الفصل الثاني عشر

منح الإذن

عندما نَدَع ضياءنا يسطع، فإننا نسمح للآخرين — لا إراديًّا — أن يفعلوا مثلنا. ومع تحررنا من مخاوفنا، فإن مجرد حضورنا يحرر الآخرين أيضًا فعليًّا من مخاوفهم.

ماريان ويليامسون

هذا الموضوع من أكثر الموضوعات التي يُساء فهمها عندما أتحدث إلى مجموعات من الأشخاص؛ فقد يبدو تبجُّحًا مني بعض الشيء أن أعتقد أن باستطاعتي منحك الإذن بالعمل معي. لكنَّ كلًّا منكم يرجوني في صمت بأن أمنحه الإذن إذا نجحت في إثارة الفضول والرغبة والتميز والندرة. فعاطفتك تصرخ راجيةً: «دَعْني، أريد أن أكون جزءًا من هذا.» والمنطق يبحث عن طريقة لتبرير قرارك.

إن منح الإذن هو طريقة أخرى للتعبير عن إتمام الصفقة أو إنهاء عملية الإقناع بنتيجة منطقية في صالحك. يوجد اختلاف واحد بسيط؛ فعند «إتمام» صفقة، تطلب من شخصٍ ما العملَ معك وتظل لديه كافة السلطات. أما عندما تأذن لهم، فأنت تتيح فرصةً لفترة محدودة لبدء علاقة معك؛ هنا أنت تحتفظ بالسلطة. فبمجرد إعطاء الإذن يمكن سحبه، وبالمصطلحات الطائفية يمكنك حرمان الشخص كنسيًّا بعد أن تكون قد منحته الإذن بالانضمام، لكن طَرْد العميل يكون أكثر صعوبةً؛ فعادةً ما يندم المتعرضون للحرمان الكنسي، ويعملون بجهد شديد من أجل العودة إلى امتيازاتك الجيدة بحيث يصبحون جزءًا من المجموعة مرة أخرى، لكنَّ العملاء المطرودين نادرًا ما يفعلون هذا.

عندما درستُ الطوائف، أدركت أن هذا كان أحد أسباب معاناة والدتي مع قرار ترك الطائفة لفترة طويلة بعدما تركتها وتعرَّضت للحرمان الكنسي؛ فقد انتابها ذلك القلق المزعج — بالطبع — من أنهم ربما كانوا على حق، لكن الأمر الأهم هو مشاعر القبول والارتياح التي كان يجلبها الانتماء إلى المجموعة؛ وكانت هناك الفكرة التي كانت أمي مقتنعة بها تمامًا، ولم يكن بإمكانها إقصاء نفسها قطُّ إنْ ظلَّ أفراد المجموعة يعتنقونها. والمشكلة هي أنه كان بإمكانهم أن يذكِّروها بسهولة بكل مشاعر الفضول والرغبة التي جعلتها تنضم إلى هذه الطائفة من البداية، فقد كانت لا تزال تبحث عن الإجابات التي لم تتوصَّل إليها، وكان كثيرون ممَّن تعرفهم وتعتبرهم من أصدقائها ما زالوا يبحثون عن الإجابة المثلى التي توصَّلَتْ هي إليها؛ وكانت النتيجة أن الرغبة في العودة ظلت قويةً لديها لفترة طويلة، بعدما أظهَرَ المنطق أن قرار تَرْكِها للطائفة كان صائبًا وأنها تعيش حياةً طبيعيةً. ومن المثير للاهتمام أن والدتي لم تشعر قطُّ بأنه كان بإمكانها اعتناق المعتقدات الإيجابية عن الرب والدين المتشاركة فيما بين أفراد الطائفة (لم يكن كلُّ ما يؤمنون به سيئًا، على الرغم من أن الغالبية العظمى كانت كذلك)، دون الحصول على إذنهم وتقبُّلهم.

(١) أهمية منح الإذن

يجب أن تدرك أن منْحَ الإذن أحدُ الامتيازات المهمة لك بسبب موضع السلطة الذي يضعك فيه. كذلك فإن منح الإذن يغيِّر مسار العلاقة لصالحك؛ لأن ذوي السلطة الذين رفعنا من شأنهم إلى مستوًى معين (مكانة الخبراء)، هم وحدهم القادرون على إعطائنا الإذن؛ لذا بمجرد أن تضع نفسك في وضع القدرة على إعطاء الإذن، تكون قد وضعتَ نفسك أيضًا في مكانة المستشار الموثوق به. ولا يمكن تغيير هذا إلا إذا فعلتَ شيئًا غير مناسب، أو ارتكبتَ خطأً يجبر عملاءك المحتملين على إعادة تقييمك بالكامل. إن لم يحدث هذا، يصبح لك تأثيرٌ ملحوظ في ذلك الجزء المتعلِّق بعملك من حياة هذا الشخص.

كثيرًا ما تسمع أن ثمة أشخاصًا يرجون في صمت أن ينقادوا وراء آخَرين، وأنهم ينتظرون أن يخبرهم أحدهم بما عليهم أن يفعلوه؛ وهذا ينطبق بالفعل على حالات الإقناع؛ فإن الغالبية العظمى من الذين يشترون أي شيء يريدون منك ألَّا تخبرهم فحسب بما يفعلون، وإنما أن تُطَمْئِنهم بأنهم يتخذون القرار الصحيح. بمجرد حدوث هذا، يكون آخِر ما يحتاجون إليه هو أن تخبرهم بأن كل شيء على ما يرام؛ فهم يحتاجون إلى طمأنينة الحصول على الإذن حتى يسقطوا — مجازًا — إلى الوراء، مغمضي العينين مطمئنين، بين ذراعيك دون خوف من التعرض لأذًى. كل ما عليك فعله هو ببساطة تسهيل هذه العملية؛ سيُقْنِعون أنفسَهم بأن هذا ما يريدونه، فهم لا يريدون منك سوى أن تخبرهم بأن يفعلوا هذا. وأنت عندما تخبر الناس بفعل أي شيء، فإنك تمنحهم إذنًا منك بفعله؛ فإذا دَعَوْتُك إلى منزلي فإنني آذن لك بزيارته، وإذا دَعَوْتُك لتصبح جزءًا من قاعدة عملائي المقرَّبين والموثوق بهم، فإنك تحظى عندها بإذن مني. إن الإذن يمنح المرء شعورًا جيدًا ومريحًا.

توجد عدة أسباب نفسية لكَوْن منح الإذن أحدَ تلك الأفكار التي نتقبَّلها ببساطة ونتبعها دون تفكير، وإنما نفكِّر فيها على هذا النحو. أتَذْكُر عندما كنتَ صغيرًا وكان عليك الحصول على إذن للنهوض عن طاولة الطعام، أو للذهاب إلى دورة المياه في المدرسة؟ كان لزامًا عليك أن تسأل إذا كان هذا مسموحًا، وبمجرد حصولك على الإذن لا تصبح هناك عواقب لتصرُّفك؛ لأنك حصلتَ على إذن من سلطة عليا. وعندما تمارِس الإقناع، فإنك ما إن تمنح الإذن، فإن الشخص الذي تقنعه يكون في حِلٍّ من كل مسئولية لأنك — السلطة العليا — قد منحتَه الإذن.

يوجد كثير من الطرق الخفية لإعطاء الإذن؛ ومن أفضل هذه الطرق الضمان. فإذا ضمنتُ لك أن شيئًا ما سيحدث، أو أن إجراءات معينة ستُتَّخَذ، فإنك تحصل بذلك على إذن مني لاتخاذ إجراءٍ ما؛ لأنه إنْ لم ينجح، تكون في حِلٍّ من الأمر بطريقة أخرى. أتَذْكُر ما حدث عندما أوقفك مشرف الدور أو مدير المدرسة في منتصف الرواق؟ لقد كان هذا تحدِّيًا لك لكنك استطعتَ تخطِّيه لأنك كنتَ قد حصلتَ على إذن بالتواجد في هذا المكان. وإذا طُعِن في صحة إذنك، فإنك تحلُّ هذا بالذهاب إلى السلطة التي منحَتْك الإذنَ لإثبات موقفك. تعمل الضمانات أيضًا بالآلية نفسها تقريبًا؛ فعندما يطعن شريكُ حياتك أو رئيسُك في العمل في قرارك، فإنك تستطيع الردَّ على حجةِ المخاطَرة بإظهار أن لديك ضمانًا. إن لديك إذنًا باتخاذ هذا القرار؛ لأنه إذا كان قرارًا خاطئًا، فإنه لا يزال من الممكن أن تبرئ نفسك؛ فأنت لديك ضمان.

إحدى الطرق الخفية الأخرى لمنح الإذن هي حافز الاختبار أو التجربة؛ فعندما أعطيك حافِزَ الاختبار أو التجربة، فأنا أمنحك إذنًا مني بالحصول على المنتج وإثبات تأديته الوظيفةَ التي قلتُ لك إنه سيؤديها. تحصل أيضًا على إذن بشراء المنتج لأني قد ضممتُك إلى المجموعة؛ فأنت الآن جزء من المجموعة التي لديها أثاث من الجلد في كل غرفة في المنزل، أو التي لديها سرير من نوع خاص، أو التي تقود سيارة بورش بوكستر؛ ولديك إذن من كلِّ مَن يشبهونك بالانضمام لناديهم. إنك تحصل على تطمين المجموعة (وإذنها) عندما تقف بجوار شخص آخَر يقود سيارة بورش في إحدى الإشارات، ويرمقك بتلك النظرة أو تلك الإيماءة التي تنم عن المعرفة. وتحصل على إذن بعدم تغيير رأيك أبدًا عندما يسألك شخصٌ ما عن سيارتك؛ لأنه بذلك يدعم بطريقةٍ لا يستطيع أي بائع فِعْلها كَمْ أنت متميِّز وموضع حسد الآخَرين … حتى إنْ كنتَ تختبر السيارة فحسب.

وثمة طريقة أكثر وضوحًا لمنح الإذن، وهي إخبار الناس ببساطة بما تريد منهم فعله فيما يلي؛ فتخبرهم بالعملية التي يجب عليهم خَوْضها، ثم اجعلهم يبدءونها. أنت فقط تفترض (يشبه هذا إتمام الصفقة الافتراضي في تدريب المبيعات) أنهم ينوون القيام بشيء، وأن لديهم السلطة لاتخاذ الإجراء الذي تساعدهم في اتخاذه الآن. إنك بمجرد مساعدة الناس في فعل شيء بسيط مثل بدء عملية بعينها واحترام سلطتهم والاعتراف بها، تمنحهم الإذن باتخاذ إجراءٍ ما.

لقد وصل الحال بي أيضًا إلى أن أقول للناس ممازحًا: «لديك إذنٌ مني بفعل هذا.» عليك أن تحرص حرصًا شديدًا على ألا تقول هذا بنبرةٍ تنمُّ عن التهديد، وأن يكون أسلوبك مازحًا، وأن تكون علاقتك وطيدةً بالشخص الذي تحدِّثه قبل أن تقول هذا. إن هذا الإذن البسيط — على الرغم من أنه يبدو من العدوانية، بل يكاد يكون أيضًا من الغرابة أن تفكر فيه — ينجح بالفعل على مستوى اللاوعي. فتمامًا مثلما كانت الأستاذة سميث تمنحك الإذن بالذهاب إلى الحمام في الصف الأول الابتدائي، أُعطيك الإذن بإنفاق مليون دولار على مشروع تكنولوجيا المعلومات الجديد. يكون أفضل استخدام لهذا الأسلوب عندما يكون الشخص الآخَر متردِّدًا في اتخاذ القرار؛ عندما يكون في حاجةٍ حقيقيةٍ إلى اتخاذ القرار، لكنه ببساطة عاجزٌ عن اتخاذه.

عادةً ما يكون من المجدي للغاية، في المفاوضات ومواقف الإقناع الأخرى التي لا تركز على منتجات، مَنْحُ الإذن بأن تطلب من الآخَرين التصرُّف كما لو أنهم قد اتخذوا قرارًا بعينه. وثمة طريقة جيدة للغاية يمكنك استخدامها، وهي أن تسأل الناس ببساطة عما إذا كانوا لا يمانِعون في الدخول معك في عملية تفكير إبداعية سريعة؛ فتقول: «لقد تعلمتُ هذه الطريقة الفعَّالة حقًّا في اتخاذ قراراتٍ جيدة، وأريد منك تجربتها معي الآن.» ثم تستمر فتقول: «أريد منك التصرُّف كما لو أنك اتخذتَ هذا القرار بالفعل. ماذا ستكون النتيجة؟ هل هي مختلفة؟ وما الأحداث التي تراها نتيجةً لقرارك؟»

في اللحظة التي تستطيع فيها إدخال الناس في مرحلة اختبارِ ما تقدِّمه، تمنحهم الإذن بالتصرُّف ويَقْبَلون هم هذا الإذن. وعندما تأذن لهم في المرة التالية، يصبح تقبُّله أسهل عليهم. أتذكُر عندما تحدَّثنا من قبلُ عن رغبة الناس في رؤية أنفسهم وهم يتخذون الإجراء في أذهانهم، قبل اتخاذه بالفعل على أرض الواقع؟ حسنًا، إن التصرف بطريقة «كما لو» يمدهم بهذه الخبرة الداخلية، ويبدءون على الفور في ربط كل مشاعرهم ومبرراتهم المنطقية بالعملية. ويكون اتخاذ القرار معك أسهل عليهم أيضًا؛ لأنهم قد فعلوا هذا من قبلُ بالفعل. ومن المحتمل أيضًا أن يكونوا قد أظهروا أيَّ أوجه اعتراض أو رفض أخرى لم تكتشفها بعدُ، وبمجرد أن تكتشفها، ما عليك إلا أن تتعامل معها وتطلب منهم خوض عملية «تصرَّفْ كما لو» مرةً أخرى بعد الإجابة عن مشكلاتهم.

عادةً عند البيع لمجموعات من الأشخاص، نستعين بأسلوب منح الإذن بطريقةٍ صريحةٍ، لكنها خفية في الوقت نفسه؛ فنجعل ببساطة أحدَ الأشخاص يلتفت إلى شخصٍ آخَر ويقول: «بإمكانك القيام بذلك.» إن مجرد الحصول على إذن من شخص آخر بفعل شيء، يُضاعِف كثيرًا عددَ الأشخاص الذين يفعلون ذلك الفعل؛ على سبيل المثال: التوجُّه إلى نهاية القاعة لشراء منتجاتنا. سأجعل كل شخص في بداية البرنامج يلتفت إلى شخص أو شخصين ويقول: «مسموح لك بأن تفعل ما يتعيَّن عليك فعله حتى تحسِّن حياتك الشخصية أو حياتك المهنية اليومَ، وسأدعمك في ذلك.»

في المجموعات الأقل عددًا، ما عليك سوى أن تعدِّل هذه العملية قليلًا؛ فيمكنك أن تدفع الشخص الذي يستطيع منح الإذن إلى منحه على الفور، بأن تطلب منه فعل ذلك. قد أقول، على سبيل المثال، شيئًا من قبيل: «سيد بلاك، هل حصل كل الموجودين هنا على إذنك باتخاذ أفضل وأكثر القرارات منطقيةً لصالح الشركة اليومَ؟» ستأتي الإجابة غالبًا بالإيجاب؛ ممَّا يمكِّن الموجودين في الغرفة من اتخاذ القرار. عندما أستخدم هذه العملية يُقال لي دومًا إن هذه هي المرة الأولى التي يقدِّم فيها السيد بلاك دَعْمَه لأي مشروع، أو يعطيهم حريةَ القيام بما يتعيَّن عليهم القيام به. فيما بعدُ، إذا وقعَتِ المجموعةُ في مأزقٍ، أذكِّرهم بأن السيد بلاك مَنَحَهم إذنًا منه باتخاذ القرار الصحيح للشركة؛ وبعد ذلك أقدِّم لهم أفضلَ حلٍّ لديَّ للشركة.

عندما تتعثر المجموعات، أستخدم هذه العملية نفسها حتى أخرجها من عثرتها؛ فأطلب منهم ببساطة أن يأذن كلُّ واحدٍ منهم لغيره بالتوصُّل إلى أفضل حلٍّ نهائيٍّ للشركة سريعًا، أو أدفعهم إلى أن يمنحوا الإذن بالوصول إلى حلٍّ في خلال فترة زمنية معينة. وعندما يمنحون إذنهم ببساطة، فإنهم يوافقون أيضًا على اتخاذ إجراءٍ ما في خلال فترة زمنية محددة، أو التوصُّل إلى حلٍّ ما في صالح المجموعة أو الشركة.

الطمأنة هي آخِر طريقة خفية في منح الإذن سأتحدث عنها هنا؛ فمجرد إخبار الناس بأنهم يتخذون القرارَ الصحيح، وأنك تدعم قرارَهم هذا، هو طريقة رائعة لمنحهم الإذن. يحتاج الناس عادةً إلى الإذن والطمأنينة لأنهم ببساطة يخافون من اتخاذ قرارٍ سيئٍ، ومن الواجب عليك هنا أن تمنحهم الإذن وتبثَّ فيهم الطمأنينة، حتى يتمكَّنوا من الوصول إلى القرار الذي تريدهم أن يتوصَّلوا إليه.

بمجرد أن تأذن للآخَرين، ويقبلوا إذنك، عليك أن تزيح الستار وتدعوهم إلى الدخول. أظهِرْ لهم مرةً أخرى قيمةَ الانتماء لما تدعوهم إليه، واسمحْ لكل الذين منحتهم الإذن بتجربة الحصول على كلِّ ما قطعتَه لهم من وعود؛ فحينئذٍ فقط سيتحمَّسون لأقصى درجة ممكنة. ومن ذلك الحين فصاعدًا، عليك أن تستمر في تقديم خبرة وعلاقة تجعلانهم يعودون إليك دائمًا من أجل الحصول على المزيد … على أن تكون هذه العلاقة قويةً جدًّا لدرجةٍ تجعلهم، إذا حدث أن تركوك، يتساءلون باستمرارٍ عمَّا إذا كانوا اتخذوا القرارَ الصحيح.

إن الإذن هو أحد أشكال السيطرة، فعليك استخدامه بحكمةٍ.

ملخص الفصل

  • إنَّ منْحَ الإذن متأصِّل بداخلنا منذ سنٍّ صغيرة جدًّا، ومَنْح الإذن للآخرين يشجِّعهم على اتخاذ الإجراءات التي تريد منهم اتخاذها.

  • يعطي الإذن شعورًا بالإبراء.

  • تُعتبَر تجربةُ المنتجات واختبارها من الأساليب الخفية لمنح الإذن، استخدِمْهما كثيرًا بما يحقِّق صالحك.

أسئلة النجاح

  • ما الطرق التي يمكنني البدء بها في منح الإذن حتى أُحدِث تغييرًا وأستطيع الخروج من المآزق؟

  • متى يجب عليَّ مَنْح الإذن خلال عملية الإقناع؟

  • كيف يمكنني استخدام الإذن في تكوين طائفة من العملاء الذين يعتمدون عليَّ؟

جميع الحقوق محفوظة لمؤسسة هنداوي © ٢٠٢٢